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Jeder dritte Telekom-Techniker-Termin platzt

18.07.2018 - Einer Vodafone-Studie zufolge kommen in Deutschland täglich bis zu 6.000 Termine mit dem Telekom-Techniker nicht zustande. Die Bundesbürger verschwenden für geplatzte Termine jährlich 2,2 Millionen Urlaubstage. Damit liegt Deutschland im internationalen Vergleich bei Bereitstellungsdauer von Internet-Anschlüssen auf dem letzten Platz.

  • Wenn der Telekom-Techniker nicht klingelt, ist der Ärger groß ©

    Wenn der Telekom-Techniker nicht klingelt, ist der Ärger groß © Vodafone

Verzögerungen beim Wechsel des Internet-Anbieters sind wohl das Telko-Ärgernis Nummer 1 in Deutschland. Dabei haben Konkurrenten der Deutschen Telekom wie Vodafone gar keinen Einfluss darauf, wie schnell ein Anschluss bereitgestellt oder eine Störung behoben wird. Der notwendige Techniker kommt nämlich von der Telekom, die in der Regel die Kontrolle über die „letzte Meile“ bis zum Kunden hat. Das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK Consult) hat das Problem in einer repräsentativen Befragung von 4.457 Konsumenten in Deutschland sowie in einer Analyse von internen Vodafone-Daten ausgewertet.

Telekom-Techniker kommt meist drei bis viermal vorbei

Laut Umfrage schlägt jeder dritte erste Termin mit einem Telekom-Techniker fehl. Erst nach drei bis vier Terminen sind 98 Prozent der Kunden wirklich online oder die Störung ist behoben.

Auf den Telekom-Techniker zu warten heißt meistens auch einen Urlaubstag nehmen zu müssen. Die Kunden verschenken rund 2,2 Millionen Urlaubstage pro Jahr für Telekom-Techniker, die nicht kommen oder nicht helfen können. Gerechnet in Bruttowertschöpfung eines durchschnittlichen Arbeitstages sind das 956 Millionen Euro, die Arbeitnehmern und Arbeitgebern in Deutschland entgehen – für Erholungszeiten, die gar nicht der Erholung dienen. Freiberuflern und Selbstständigen entsteht durch Tage, an denen sie ihren Internet-Anschluss nicht nutzen können, sogar ein Schaden von knapp fünf Milliarden Euro – wenn man die durchschnittlichen Bruttowertschöpfung pro Arbeitstag in Deutschland zugrunde legt.

Die schlechten Erfahrungen der Bundesbürger mit dem Telekom-Techniker sind schädlich für den Wettbewerb. 58 Prozent der Befragten schrecken vor einem Internet-Anbieterwechsel zurück, weil sie Angst haben lange offline zu sein. Die Ergebnisse der Befragung bestätigen, dass die Angst der Kunden offline zu sein begründet ist. Im Durchschnitt ist jeder Kunde im Netz der Telekom anderthalb Tage im Jahr offline. Das bedeutet: Die Deutschen sind insgesamt 32,7 Millionen Tage pro Jahr vom Netz abgeschnitten.

Telekom-Techniker bedienen zuerst eigene Kunden

Die Studie bestätigt: Telekom-Techniker bevorzugen die eigenen Kunden, während die der Wettbewerber benachteiligt werden. Während 71 Prozent der Termine von Telekom-Kunden zur vereinbarten Zeit stattfinden, kommen nur 60 Prozent der Termine bei Wettbewerbskunden zustande. Kunden von Telekom-Wettbewerbern werden auch häufiger versetzt. Bei 15 Prozent dieser Kunden kommt der Telekom-Techniker gar nicht, während neun Prozent der Telekom-Kunden umsonst warten. Das hat zur Folge, dass Kunden, die nicht bei der Telekom, aber von deren Netz abhängig sind, sich 1,21 Millionen mehr Urlaubstage als Telekom-Kunden nehmen müssen.

Schlusslicht Deutschland

Deutschland fällt bei der Bereitstellungszeit hinter seinen europäischen Nachbarn weit zurück: So dauert in Deutschland die Bereitstellung der Anschlüsse bis zu vier Mal länger als in den Vergleichsländern, bei Geschäftskunden bis zu sechs Mal so lange.

Die Studie ist eine repräsentative Primärerhebung unter 4.457 Konsumenten in Deutschland. Weiterhin vergleicht die vorliegende Studie die Leistungen des deutschen Incumbents mit denen aus anderen europäischen Ländern. Hierzu wurden interne Daten der Vodafone Group verwendet, die den Vergleich über mehrere europäische Länder hinweg ermöglichen, in denen Vodafone Internet-Leistungen anbietet. Diese Daten wurden, soweit dies möglich war, für Deutschland mit Hilfe der Primärdatenerhebung validiert. Der Branchenverband VATM bestätigte die Ergebnisse der WIK-Studie.

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