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Mensch lernt von Maschine

12.06.2019 - Echtzeit-Feedback zu Kundengesprächen

  • Bei der Vodafone-Hotline lernt der Mensch von der Maschine ©

    Bei der Vodafone-Hotline lernt der Mensch von der Maschine © Vodafone

Künstliche Intelligenz (KI) erlebt derzeit einen großen Hype. Doch was kann KI, was bisher nicht möglich war? Da lohnt ein Blick in die Kundenbetreuung von Vodafone, wo nun eine neuartige KI-Anwendung den Kundendialog und die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter steigert.

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Wer schon mal eine Hotline angerufen hat, kennt die vorgeschaltete Frage: „Zu Trainingszwecken wird das folgende Gespräch aufgezeichnet. Sind Sie damit einverstanden?“ Aus diesen Mitschnitten lernen Unternehmen, wie sie ihren Kunden noch besser und bedarfsgerechter helfen können.

Bislang wurden diese Gesprächsaufzeichnungen von Menschen abgehört und ausgewertet, etwa ob die richtigen Fragen gestellt oder die richtigen Produkte angeboten wurden. Erst mit deutlicher Zeitverzögerung kam dieses Feedback beim Kundenberater an. Weiterer Nachteil: Solche Analysen waren bislang mit hohem manuellem Aufwand verbunden.

Maschine wird zum persönlichen Trainer

Bei Vodafone setzt man deshalb nun auf eine individuelle KI-Lösung, die vom Berliner Start-up i2x speziell für den Telesales-Bereich entwickelt wurde. Schon während des Gesprächs übernehmen Maschinen die Auswertung der Gespräche, coachen den Vodafone-Mitarbeiter, weisen ihn auf Verbesserungen hin – und das alles in Echtzeit.

Die KI von i2x ist für die Mitarbeiter somit ein persönlicher Trainer und analysiert zeitgleich die Gesprächsergebnisse. Agenten lernen dadurch schneller und können den Kunden noch individueller beraten.

Konkret bedeutet das: Noch während des Gesprächs erscheinen auf ihrem Bildschirm Hinweise über Wörter und Phrasen, Sprechpausen, Sprechgeschwindigkeit, Sprecheranteil und die Gesprächsdynamik. Der Agent kann live mitverfolgen, welche Themen er bereits angesprochen hat und welche nicht.

Coaching in Echtzeit

Langfristig sollen über 300 Kriterien hinzukommen, die in Echtzeit analysiert werden können. Er kann diese zuvor für sich filtern und nach seinen eigenen Lernschwerpunkten festlegen. Dadurch trainiert er automatisch Gesprächsmuster und -gewohnheiten und kann diese verbessern. Das ermöglicht ein kontinuierliches und personalisiertes Training von allen Agenten.

Neue Produkte und Dienstleistungen werden mit der KI-Lösung außerdem teamübergreifend vermittelt und in den täglichen Sprachgebrauch am Telefon einbezogen. Alle Vodafone-Agenten sind somit auf dem gleichen Kenntnisstand.

KI-Lösung von i2x

i2x wertet mithilfe von KI verschiedene komplexe Sprachparameter eines Kundengesprächs in Echtzeit aus. Mit einer Kombination aus Machine-Learning-Algorithmen, Big Data und dem Wissen von Kommunikationsexperten analysiert die i2x-Technologie die Telefonate.

Durch die eigens entwickelte und an Vodafone angepasste automatische Spracherkennungs-Technologie (Automated Speech Recognition ASR) werden die Gespräche ausgewertet und überprüft. Auf diese Weise hilft i2x Ergebnisse und umsetzbare Erkenntnisse aus jedem Kundenanruf in Echtzeit zu liefern.

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