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Lufthansa will mit KI Kundenservice verbessern

29.10.2019 - Die Lufthansa-Gruppe setzt auf Künstliche Intelligenz, um den Service für ihre Kunden zu verbessern. So soll die Technologie für das Service Help Center eingesetzt werden, das die Mitarbeiter bei internen Fragen unterstützt.

  • Lufthansa setzt in Sachen Kundenservice demnächst auf Künstliche Intelligen. Foto: Kevin Kurek/dpa © dpa - Deutsche Presse-Agentur

    Lufthansa setzt in Sachen Kundenservice demnächst auf Künstliche Intelligen. Foto: Kevin Kurek/dpa © dpa - Deutsche Presse-Agentur GmbH

Dort könnten weltweit Mitarbeiter anrufen und Antworten etwa auf die Frage erhalten, wie ein Passagier mit drei Surfbrettern einzuchecken sei, erläuterte Mirco Bharpalania, Leiter Data Analytics bei der Lufthansa Group, der dpa.

«Wir befinden uns in der Luftfahrtbranche in einem sehr engen Wettbewerbsumfeld», sagte Bharpalania. Das Unternehmen wolle sich mit seinem Service positiv von der Konkurrenz unterscheiden. «Es geht um Qualitätsverbesserung, darum, die richtigen Infos zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen», sagte Bharpalania.

Die Airline will dazu mit dem Technologieriesen IBM in einem gemeinsamen Entwicklungsteam an neuen Lösungen arbeiten. Zu den ersten Projekten des Lufthansa Group AI Studios gehört etwa die Nutzung von IBMs Watson-Lösungen.

Einen Schwerpunkt setzt das Konzept, das sich die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz von «Watson» nutzbar macht, auf weitere Nutzerszenarien, etwa im Einsatz für Kunden-Feedback im Call Center für Endkunden. Die teils unstrukturierten Daten werden dabei mit einer Kombination aus verschiedenen Cloud-Services von IBM analysiert und auch in natürlicher Sprache zur Verfügung gestellt.

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