Retouren kosten Onlinehändler im Schnitt fünf bis zehn Euro

05.12.2023, 05:54 Uhr

Online bestellt, gefällt nicht, zurückgeschickt. Was für Kunden positiv ist, führt bei Händlern zu Kosten. Sie versuchen gezielt, die Zahl der Retouren zu verringern.

Das Wort «Retoure» steht auf dem Retourenaufkleber eines in Folie verpackten Päckchens. © Karl-Josef Hildenbrand/dpa

Trotz großer Bemühungen, die Zahl der Retouren zu verringern, hat der Onlinehandel mit hohen Kosten durch Rücksendungen zu kämpfen. Das geht aus einer Studie des Handelsforschungsinstituts EHI hervor, für die Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt wurden. Die durchschnittlichen Kosten liegen demnach zwischen fünf und zehn Euro für jeden zurückgeschickten Artikel. Rücksendungen im Bereich Wohnen und Einrichtung sind mit 10 bis 20 Euro wegen ihrer Größe und des höheren Warenwertes besonders teurer. Größter Kostentreiber ist nach Angaben der Befragten, die retournierten Artikel zu überprüfen und auf ihre Qualität zu kontrollieren.

Das Retourenaufkommen ist der Studie zufolge je nach Branche sehr unterschiedlich. Bei Modeprodukten gibt es besonders hohe Quoten von durchschnittlich 26 bis 50 Prozent. Onlinekäufer bestellten häufig mehrere Varianten, um bei der Anprobe zu entscheiden, welches Kleidungsstück ihnen am besten gefalle, schreiben die Studienautoren. Dies sei Teil des Geschäftsmodells. Viele der retournierten Modeartikel gehen anschließend zurück in den Verkauf.

Im Durchschnitt aller Produktgruppen liegt die artikelbezogene Retourenquote zwischen sechs und zehn Prozent und damit auf einem ähnlichen Niveau wie in den vergangenen Jahren. 58 Prozent der Händler geben an, dass die Quote konstant ist, bei 21 Prozent eher gestiegen, bei 15 Prozent eher gesunken. Die Pandemie hat der Studie zufolge keinen wesentlichen Einfluss auf die Entwicklung genommen.

Retourengründe werden erfasst

74 Prozent der Händler versuchen gezielt, Retouren zu vermeiden. Um die richtigen Gegenmaßnahmen treffen zu können, erfassen 70 Prozent die Gründe für Rücksendungen. Für 86 Prozent der Befragten sind detaillierte Informationen im Online-Shop mit präzisen Beschreibungen und Abbildungen die wichtigste Maßnahme, um die Quote zu senken.

Wenige Verkäufer überlassen Kundinnen und Kunden die Versandkosten für Retouren. Nur 14 Prozent der Onlinehändler machen von dieser Möglichkeit Gebrauch, um die Zahl der Rücksendungen zu verringern. Fast zwei Drittel übernehmen die Versandkosten. «Ihnen scheint es unumgänglich, diesen Service anzubieten, aufgrund des hohen Wettbewerbes und weil sie davon ausgehen, dass von der Kundschaft ein solcher Service erwartet wird», schreiben die Autoren.

Laut einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens GfK waren die Deutschen in diesem Jahr online nicht so kauffreudig wie 2022. Demnach haben sie nominal - also nicht preisbereinigt - 17 Prozent weniger Geld ausgegeben als im Vorjahr. «Nachdem die Deutschen während der Pandemie gezwungenermaßen vieles online kaufen mussten, zieht es sie nun wieder vermehrt in die Geschäfte vor Ort», sagt GfK- Einzelhandelsexperte Filip Vojtech.