Wer Ärger mit der Deutschen Bahn hat, muss nicht gleich zum Anwalt rennen. Stattdessen können Verbraucher versuchen, eine außergerichtliche Lösung zu finden. Dabei hilft die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp).

«Ein aktuelles Beispiel wäre etwa, dass der gebuchte Zug streikbedingt ausfällt und Reisende für ihre Fahrt einen Mietwagen buchen», sagt Christof Berlin, Leiter der Schlichtungsstelle. «Die Kosten für den Mietwagen und Sprit könnten Verbraucher dann im Rahmen der Schlichtung geltend machen.»

Direkte Einigung ist fehlgeschlagen

Das Verfahren ist für Verbraucher kostenlos - lediglich Kosten für Kopien und Porto müssen sie selbst tragen. Eine Voraussetzung ist: Das Verkehrsunternehmen muss Mitglied bei der söp sein - das trifft im Fall der Deutschen Bahn zu. Zudem müssen Verbraucher vorher versucht haben, sich direkt mit dem Unternehmen zu einigen.

Die Deutsche Bahn schreibt auf ihrer Seite: «Wenn Sie mit der Entschädigungsentscheidung nicht einverstanden sind, wenden Sie sich mit Ihrem Einwand an das Servicecenter Fahrgastrechte.»

Ist der Versuch einer direkten Einigung fehlgeschlagen, können Verbraucher einen Schlichtungsantrag bei der söp stellen. Dies ist auch online möglich - und durchaus empfehlenswert, weil über die Eingabemaske bereits wichtige Fragen abgeklärt werden.

Forderungen und Empfehlungen

Die Schlichtungsstelle prüft den Antrag. Sind alle Angaben vollständig, schickt die söp ihn - mit Bitte um Stellungnahme - an die Deutsche Bahn weiter. Kommt daraufhin keine Einigung zustande, prüfen die Schlichterinnen und Schlichter in einem zweiten Schritt die Rechtslage neutral und unabhängig.

Auf dieser Grundlage erarbeiten die Juristen dann eine schriftliche Schlichtungsempfehlung. Und schicken diese den betroffenen Parteien, also Zugreisenden sowie der Bahn, mit ausführlicher Begründung zu. Stimmen beide Parteien dem Vorschlag zu, entsteht eine Rechtsverbindlichkeit.

In etwa 80 bis 90 Prozent der Fälle lasse sich so eine Lösung finden. Der Schlichtungsvorschlag erfolgt meist innerhalb von 90 Tagen - also der gesetzlichen Frist.

Verbrauchern stehen in jedem Stadium des Schlichtungsverfahrens weitere Rechtsmittel offen - also auch wenn die Schlichtung möglicherweise doch scheitert, können sie noch vor Gericht ziehen.

Ansprechpartner und Schlichtungsstellen

Die söp vermittelt nicht nur bei Streit mit der Deutschen Bahn. Sie ist auch Ansprechpartner für Reisende, die etwa mit dem Flugzeug, Schiff, der Fähre oder etwa dem Fernbus unterwegs sind.

Den größten Anteil an söp-Schlichtungsanträgen machen Flugreisende aus (über 80 Prozent). Ein Klassiker: Der Flug verspätet sich um mehr als drei Stunden. Der Reisende fordert von der Airline eine pauschale Entschädigungszahlung in Höhe von 250 bis 600 Euro.

Auch wenn es um den öffentlichen Personennahverkehr geht - also Bus, Tram, U-Bahn - können Verbraucher die söp kontaktieren. Welche Unternehmen im Einzelnen zu den über 400 Mitgliedern gehören, steht in der Mitgliederliste. In einigen Bundesländern gibt es dafür weitere Anlaufstellen: In NRW ist etwa die Schlichtungsstelle Nahverkehr (SNV) zuständig und in den Bundesländern Niedersachsen und Bremen die Schlichtungsstelle SNUB.

Übrigens: Weitere Schlichtungsstellen etwa für die Bereiche Finanzen, Energie und Versicherungen finden Verbraucher beim Bundesamt für Justiz. Gibt es keine branchenspezifischen Ombudsleute, können sich Verbraucher an die Universalschlichtungsstelle des Bundes wenden.